Lorsqu’un particulier effectue un achat – cash ou à crédit, il a la possibilité, sous certaines conditions, de revenir en arrière et d’annuler cet achat. Ainsi, lors de ventes via Internet, par téléphone ou par correspondance, il est possible pour l’acheteur de changer d’avis lorsqu’il reçoit son achat ou, quand il s’agit de services, lors de la conclusion du contrat. Pour les ventes via Internet, il faut être particulièrement vigilant : parfois, un simple clic a valeur de signature. La loi Hamon précise également que le démarchage comprend tous les achats effectués dans des lieux inhabituels à savoir le domicile du particulier ou son lieu de travail.
Lors de l’achat d’un véhicule, le particulier bénéficie de 14 jours pour se rétracter après la signature du bon de commande. Cependant, ce délai n’est applicable que dans certaines conditions. Tout d’abord, le contrat doit avoir été établi avec un professionnel du secteur. Aussi, un achat d’occasion entre particuliers ne permet pas de revenir en arrière. Lors d’une transaction entre particuliers, il faut donc convenir d’un accord à l’amiable en cas de rétractation. En plus de cet aspect, l’une des conditions suivantes doit être respectée :
• si la voiture a été achetée à crédit, le délai de réflexion est systématiquement de 14 jours si cela est spécifié dans le contrat. L’acheteur doit donc bien vérifier le bon de commande ou, le cas échéant, rajouter de lui-même que le véhicule a été acheté à crédit ;
• l’achat d’un véhicule à distance, c’est-à-dire par téléphone ou via internet, permet également de bénéficier de 14 jours pour se rétracter. Néanmoins, si l’acheteur s’est rendu dans les locaux du mandataire pour signer le contrat, alors le délai n’est pas valable ;
• dernier cas : l’achat de véhicule à la suite d’un démarchage. Il permet au particulier de revenir sur son achat. Aujourd’hui, l’envoi d’un mailing est considéré comme du démarchage. Une fois que l’acheteur a pris la décision de se rétracter, il doit dénoncer le contrat et envoyer le formulaire de rétractation rempli et signé par courrier recommandé avec accusé de réception.
Aujourd’hui, les Français sont nombreux à effectuer leurs achats sur Internet : le marché du e-commerce pesait 64,9 milliards d’euros dans l’Hexagone en 2015 ! Outre l’accessibilité à tout moment (une boutique en ligne est ouverte 24h/24 7j/7), les sites e-commerce multiplient les offres promotionnelles pour concurrencer le commerce physique. Les acheteurs peuvent par ailleurs commander sans stress dans la mesure où ils bénéficient d’un droit de rétractation de sept jours. Les sites sont dans l’obligation d’afficher les modalités de rétractation. Normalement, les acheteurs peuvent renvoyer la marchandise jusqu’à sept jours après réception, et ce sans justification. Le vendeur se doit alors de lui rembourser la totalité des sommes qu’il a dépensées. Ce droit ne s’applique pas pour les produits suivants :
• magazines et journaux envoyés à domicile ;
• services financiers ;
• les objets vendus scellés quand ils ont été ouverts (logiciels, DVD, etc.) ;
• les prestations de service qui ont lieu à une date précise fixée sur le billet vendeur.
Si le commerçant refuse de rembourser l’acheteur qui a fait jouer son droit de rétractation, ce dernier peut saisir une association de consommateurs et porter plainte auprès de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Il peut aussi s’adresser au procureur de la République en se constituant partie civile, afin d’obtenir des dommages et intérêts en plus de la somme à rembourser par le vendeur.
En principe, l’achat en magasin ne donne pas de droit de rétractation. Néanmoins, dans certains cas, l’acheteur peut faire valoir ce droit :
• si le produit présente un défaut de conformité. Dans ce cas, le particulier peut demander d’être remboursé en s’adressant au service après-vente et en adressant un courrier en recommandé. En effet, un produit vendu doit fonctionner selon les modalités prévues par les garanties dès la première utilisation ;
• s’il est insatisfait. Le vendeur peut alors proposer d’échanger le produit ou de le rembourser. Mais cette pratique n’est pas encadrée par la loi et dépend donc de chaque commerce.
Les délais de rétractation varient, tout comme les conditions de retour. Si l’enseigne ne propose rien de tout cela, le particulier peut demander un geste commercial à son vendeur qui, dans la mesure du possible, a intérêt à l’accepter pour la réputation de son magasin. Néanmoins, il n’est pas obligé de l’accorder.